Título: Manual de Estilo de la Fundación Hospital CalahorraPublicado por: Consejería de Salud del Gobierno de La Rioja
Fecha de publicación: 2003
Páginas: 47
Subtitulada «Guía para la correcta relación entre trabajadores y usuarios de la FHC», en mis tiempos de directivo de este hospital público riojano escribí este texto en cuya presentación exponía que
«la existencia de un libro o manual de estilo es habitual en medios como el periodístico, el empresarial o, más recientemente, el informático. En toda organización especialmente orientada al público parece en efecto conveniente adoptar una guía que uniforme el comportamiento profesional de las personas a su servicio con el fin de aplicar en el terreno del diario quehacer los valores sobre los que se sustenta su misión».
Sorprendentemente, sin embargo, el mundo sanitario carecía de esta herramienta que parece no ya conveniente sino necesaria dada la especial naturaleza de unas relaciones, la de los usuarios y los profesionales, donde sólo la exquisitez en el trato dispensado puede corresponder a la exacerbada sensibilidad de un ser humano necesitado de cuidados.
Con el propósito de contribuir al remedio de esta carencia, la FHC impulsó la redacción e implantación entre sus trabajadores de un libro o manual de estilo modesto en sus dimensiones pero grande en sus ambiciones, entre las que destaca mejorar y normalizar al mismo tiempo una conducta y una actitud verdaderamente profesionales, con el fin de llevar a la práctica esos grandes valores que definen la razón de ser de una institución dedicada a la atención especializada de la Rioja Baja. En el Manual se tuvieron especialmente presentes la exquisitez de un trato humanista y personalizado (logrado a través de una comunicación e información impecables) y el respeto debido a nuestros usuarios (entendiendo como tales no solo los pacientes sino también su entorno familiar y social), que son el centro hacia el que se orienta la actividad de la Fundación Hospital Calahorra.
Este manual de estilo hospitalario fue el primero de estas características editado en España e «inspiró» (en algunos casos copiándolo al pie de la letra) los de centros hospitalarios mucho más importantes. Nada más publicarlo abandoné el hospital de Calahorra para desempeñar otro puesto en Logroño y el Manual nunca se puso en práctica, como tampoco lo sería el Manual de Estilo del Sistema Riojano de Salud, porque sus máximos responsables se arrugaron ante la contestación que el manual provocó entre quienes, seguramente, más lo necesitaban.
Los capítulos del Manual están dedicados a: Aspecto, Autonomía del paciente, Comunicación, Confidencialidad intimidad, Escucha, Gestión de conflictos, Hábitos saludables, Identificación, Información, Lealtad, Proveedores y regalos de empresa y Respeto del tiempo. Por su relación con la literatura, a continuación se reproduce el capítulo de la Comunicación.
COMUNICACIÓN
En tiempos pasados el hermetismo, el laconismo y hasta el secretismo del sanador hacia sus ignorantes pacientes formaba parte de su aureola casi mágica de sabio cuyos juicios nadie osaba discutir. La comunicación era escasa, oscura y unidireccional. Hoy en día, en cambio, la eficacia terapéutica de la relación entre profesionales sanitarios y pacientes depende en gran medida de la calidad de una rica comunicación de ida y vuelta en la que debe basarse esa relación. El buen comunicador debe estar dotado de capacidad para escuchar, explicar, comprender, sentir afecto, ser sincero y expresar sentimientos.
Se distinguen tres variedades de lenguaje médico: el hablado, el escrito (en historias clínicas e informes) y el publicado. Cada una de ellas posee sus características diferenciadoras y sus vicios particulares. Así, en el hablado se utilizan con frecuencia vulgarismos, sinécdoques, apócopes y barbarismos a los que el lenguaje coloquial, incluso el científico, es tan propenso, mientras que el escrito es el reino de la incorrección sintáctica, de los vicios retóricos, de los acrónimos (siglas) y, si es manual, hasta de los jeroglíficos.
Más allá de los mensajes puramente verbales o paraverbales (tono, fluidez, calidez, acento, etc.), los profesionales de la salud deben saber comunicar adecuadamente “más allá de las palabras”, a través del lenguaje no verbal.
Lenguaje escrito
v Desde un punto de vista puramente caligráfico, en tanto se generaliza el empleo del informe de impresora, todo texto clínico manuscrito destinado a otras personas deberá ser perfectamente legible, evitando esa tristemente famosa “letra de médico” que el acervo popular ha acabado extendiendo a todo garabato ininteligible.
v Algunos grecolatinismos son conocidos por el público (taquicardia, leucemia, hemorragia, etc) pero otros (enfisema, metrorragia, dismetría, exantema, neuralgia, hipertrofia, hipoacusia, osteofito, esclerosis, parestesia, etc.) no y aunque es inevitable utilizarlos en informes dirigidos a pacientes, deben explicarse en términos comprensibles.
v A pesar de la arraigada implantación de algunos extranjerismos, sobre todo anglicismos (“shock” por choque, spray por aerosol, test por prueba o screening por cribado) quizás se esté a tiempo de preferir derivación a bypass, recambio a turnover, comunicación a shunt, depósito a pool, tubo expansible a stent, vibración a flutter, retroalimentación a feedback, fronterizo a borderline y, en palabras ya castellanizadas, impreciso o poco definido a grosero, aleatorio a randomizado, (potencial) provocado a evocado, intervalo a rango, dificultad a distrés o, modernamente, pruebas a evidencia.
v Los neologismos (vocablos de nueva creación) deben ajustarse a dos normas fundamentales: necesidad y eufonía, evitando el innecesario (“patrón aquitectural”). A veces esa necesidad es la de ocultar el error (iatrogénico, oblito) o la ignorancia (idiopático).
v Ciertos epónimos (nombres propios) utilizados en medicina son de sobra conocidos (Parkinson, Alzheimer) pero la mayoría carecen de significado para los pacientes y es preferible no utilizarlos o explicar su significado. (Un traumatólogo informó a un paciente del medio rural de que presentaba un quiste de Baker. El extraño diagnóstico causó un revuelo en el pueblo: resultaba que no sólo había quistes de perro (hidatídicos) sino también “de vaca”. Tampoco “quiste sinovial poplíteo” hubiese aclarado mucho las cosas. “Una bolsa de líquido en la corva” hubiera sido lo más acertado para que el hombre lo comprendiera a la primera).
v Deben evitarse los barbarismos (vocablos impropios) tan utilizados en el lenguaje médico: cronificación, positivar, betabloquear, agresivo, asumir, compromiso, desarrollar, indeseable, objetivar, patología, severo, etc. Especialmente destacable es el frecuente uso inadecuado de dos términos: aquejar y manejo. Con frecuencia se utiliza el primero en lugar de “quejarse de”: “el paciente aquejaba dolor abdominal y fiebre alta”; es la enfermedad la que aqueja al paciente, y no al revés. En cuanto al segundo, los pacientes o sus enfermedades se estudian, se abordan o se tratan, pero nunca se “manejan”.
v El lenguaje médico escrito abusa del empleo de los acrónimos (siglas) de tal modo que algunas historias e informes médicos parecen más jeroglíficos o ejercicios de jerigonza que textos inteligibles. Algunas (TAC, RMN, ECG) proliferan de tal modo que su significado es conocido hasta por los profanos. Otras (DMNID, IAM) no tanto pero aparecen con frecuencia en informes que los pacientes tienen derecho a comprender. Algunas (HBARIHH = hemibloqueo anterior de rama izquierda del haz de Hiss) son verdaderos excesos y otras (paciente atendido en urgencias por una TIA) rozan lo grotesco. La obvia necesidad de aprovechar mejor un tiempo siempre escaso debe ser compatible con el derecho a la información que asiste a los destinatarios de esos informes plagados de siglas.
v La urgencia taquigráfica es sin duda el origen de las contracciones, palabras reducidas a verdaderos escombros de consonantes (tbc = tuberculosis, Ig = inmunoglobulinas, rt = radioterapia, ctes = constantes), a iniciales seguidas de una equis-comodín (rx = radiografía, dx = dignóstico, fx = fractura) cuyo empleo debe limitarse a anotaciones de uso interno y evitarse en informes destinados a otras personas.
v El significado de los eufemismos, destinados a suavizar significados más duros, deben explicarse a personas no familiarizadas: exitus (muerte), neoplasia (cáncer), intoxicación etílica o enolismo (borrachera), somatizador (paciente que se queja sin causa evidente).
v La elipsis (supresión de una o varias palabras de una frase) es una de las prácticas más frecuentes del lenguaje médico escrito, y al igual que las siglas su uso responde a la necesidad de apurar el tiempo. Un ejemplo es la anotación de hallazgos en el interrogatorio o en la exploración: no ap (antecedentes personales), no alergias, no adenopatías, no fiebre, no… La tala de palabras afecta sobre todo a artículos, conjunciones, adverbios y preposiciones: “Mujer (de) 49 años, no ap, no iq (intervenciones quirúrgicas), no alergias, (que) presenta dolor (en el) hombro izdo desde (hace) tres meses, no (ha seguido ningún) tto (tratamiento); (a la exploración presenta) disminución (de la) ABD (abducción) (con) arco doloroso < 90º, dolor a la RI (rotación interna); (la) ecografía muestra (una) disminución (del) espacio subacromial…”
v Conviene evitar el abuso de los signos en anotaciones médicas manuales, tales como + (fallecimiento), ♀ y ♂ (sexo), ↑ y ↓ (elevación y disminución), = normal, < y > = inferior y superior, etc., que convierten algunos informes en auténticos jeroglíficos, sobre todo si están destinados a otras personas.
Lenguaje hablado
Algunos grupos sociales diferenciados, entre los que se encuentran ciertas profesiones, utilizan un lenguaje especial que se denomina jerga. Los llamados “usos jergales” tienen su origen en las actividades especiales que desarrollan ciertos colectivos: deporte, tauromaquia, navegación, etc. A diferencia de otras, como la del hampa, cuya motivación es marginal, la jerga profesional responde es un lenguaje especializado con fines de precisión y rigor en la intercomunicación científica.
Una de las jergas profesionales que más términos aporta sin cesar al diccionario general de la lengua es el llamado lenguaje médico, si bien es utilizado también por otros colectivos sanitarios no facultativos. Su riqueza proviene del incesante aporte de material léxico nuevo.
Sin perjuicio de intentar siempre traducir la compleja terminología médica a un lenguaje comprensible por el profano, deberán evitarse los siguientes malos hábitos del lenguaje verbal médico-sanitario:
v Vulgarismos: entendidos no en sentido estricto (términos propios de un lenguaje pobre, inculto o familiar), sino como esas palabras indebidas sobre todo por su componente despreciativo tan lamentablemente arraigadas en el lenguaje médico como “puerro” por paciente especialmente grave o complicado, “comerse (un paciente o, peor aún, un “marrón”)” por asumir una responsabilidad, “morralla” por afección de baja complejidad, etc.
v A esta categoría pertenecen también términos como “sintronero”, “hembra”, “perforado”, “regla”, “infartado”, “demenciada”, “artrósico”, “viejo”, “gorda”, “coco”, “capar”, “tripa”, “amputado” o “sidoso” que a pesar de su práctica intención descriptiva deberían evitarse por su vulgaridad y en algunos por el innegable tufillo despectivo que desprenden. Menos aún deberán utilizarse términos marginadores o denigrantes de colectivos de extranjeros o inmigrantes (“moro”, “sudaca”, “gitanuzo”) o incluso de trabajadores del propio centro (“celata”, “segurata”, “ojero”, etc).
v Especialmente lamentable es el uso de términos diagnósticos como calificativos peyorativos e incluso insultantes para un destinatario simplemente nervioso o excitado, puede que con toda la razón: histérica, neurótico o “neura”, paranoico, oligofrénico, etc.
v Deberán evitarse expresiones como “el seguro” o “la seguridad social” para referirse al Servicio Riojano o al Sistema Nacional de Salud.
v Sinécdoques: tomar la parte por el todo es una figura muy eficaz en literatura pero el lenguaje sanitario la utiliza frecuentemente de modo perverso. “Acaba de llegar un tobillo roto”, “la apendicitis se va de alta” o “la familia del EPOC quiere hablar con el médico” y expresiones por el estilo deberían desaparecer del lenguaje profesional. Reducir un paciente a un segmento de su cuerpo, y no digamos ya a un número: “el 107 pide calmante”, “la 301 es blanda (refiriéndose a la dieta)”, etc. deshumaniza por completo las relaciones no sólo entre atendedores y atendidos sino entre profesionales. No debe olvidarse que detrás de una gráfica, un electrocardiograma o una placa hay un ser humano dotado de personalidad única y con expectativas propias.
v Apócopes (supresión de letras finales) de uso coloquial tales como como electro, eco, láparo, cardio, colangio, fisio, etc son comunes entre colegas pero no deben emplearse ante los pacientes y sus familiares ya que pueden generar más incomprensión aún e incluso confusión. En ocasiones, no obstante (ca = carcinoma, neo) pueden utilizarse en informes con una función suavizadora de diagnósticos dramáticos.
Lenguaje no verbal
Un gesto, una mirada, la posición del cuerpo, el modo de sentarse o los movimientos de las manos pueden transmitir más información que las palabras. El llamado paralenguaje o lenguaje no verbal expresa con fiabilidad y sin quererlo el estado emocional del comunicador. Por ello los profesionales sanitarios que entablan contacto directo con los pacientes deben dominar las claves de la buena comunicación no verbal, con el fin de no transmitir mensajes indeseados o inconvenientes:
v La mirada debe ser franca y directa, ni esquiva ni desafiante, evitando desviaciones que puedan interpretarse como desinterés.
v Deben evitarse los llamados receptores negativos de la comunicación no verbal, tales como carraspeos, distracciones, gestos de aburrimiento, bostezos, golpeteo de dedos, resoplidos, etc,
v Los gestos faciales y las posturas corporales son una fuente de mensajes, muchas veces involuntarios pero que no pasan desapercibidos por los usuarios. Las manos en los bolsillos o bajo la mesa pueden interpretarse como indiferencia; sentarse en el borde del asiento impaciencia o prisas; repantingarse desinterés, etc.
v Acompañar la escucha del paciente con una sonrisa o con gestos de asentimiento transmite empatía y comprensión.
v El tono de voz también comunica estados de ánimo y sentimientos: una voz demasiado baja o por el contrario crispada dificultan la correcta comunicación.
v La observación del silencio debería ser la primera inquietud de los profesionales sanitarios cuando os pacientes se expresan, ya que el silencio puede ser portador de muchos mensajes.